Obtenir des avis Google quand on est artisan

Pourquoi les avis pèsent autant

Quand quelqu'un cherche un artisan près de chez lui, Google affiche d'abord une carte avec trois entreprises. Entre deux fiches de même catégorie et à distance comparable, ce sont le nombre d'avis et leur fraîcheur qui départagent. Dix avis récents pèsent plus que trente avis vieux de quatre ans.

Et avant même le classement, il y a la lecture. Un client qui hésite entre deux numéros lit les avis en entier, y compris les mauvais. C'est souvent là que se décide l'appel, pas sur la beauté du site.

Le bon moment, c'est tout de suite

Le meilleur moment pour demander un avis, c'est la fin du chantier, sur place, quand le client vient de constater que tout fonctionne. Pas trois semaines plus tard par e-mail : la satisfaction se sera émoussée, et la demande arrivera au milieu d'une boîte pleine.

Demandez-le de vive voix, simplement, et dites pourquoi ça compte pour vous. Un artisan qui explique que les avis l'aident à travailler près de chez lui obtient bien plus de réponses que celui qui envoie un lien sans un mot.

Rendre le geste aussi court que possible

Entre l'intention et l'avis écrit, chaque étape en perd la moitié. Votre fiche Google fournit un lien court dédié aux avis : c'est celui-là qu'il faut utiliser, pas l'adresse de votre fiche.

Trois façons de le mettre sous la main du client, par ordre d'efficacité :

• Un SMS envoyé devant lui, avec le lien. Il clique pendant que vous rangez le matériel.
• Un QR code imprimé sur le devis, la facture ou le camion. Il se scanne en deux secondes.
• Un lien en signature d'e-mail, pour ceux que vous ne voyez pas en personne.

Ce qu'il ne faut pas faire

Trois pratiques courantes vous exposent, et deux d'entre elles bien au-delà de Google.

Acheter des avis est une pratique commerciale trompeuse au sens de l'article L121-2 du Code de la consommation. Le risque n'est pas seulement la suppression des avis : c'est un risque juridique, et il est disproportionné par rapport au gain.

Offrir une remise en échange d'un avis est interdit par les règles de Google, qui prohibent les avis obtenus contre contrepartie. Et ne demander l'avis qu'aux clients dont vous êtes sûr — en écartant les autres — tombe sous la même interdiction : Google appelle ça le filtrage, et sanctionne la fiche, pas le client.

Répondre, surtout aux mauvais

Répondez à tous les avis, en deux lignes s'il le faut. Ça montre que quelqu'un tient la fiche.

Sur un avis négatif, répondez calmement et factuellement : ce qui s'est passé, ce que vous avez proposé. Ne discutez pas, ne vous justifiez pas longuement. Un mauvais avis auquel vous avez répondu posément rassure souvent davantage qu'une page de cinq étoiles sans une seule critique — qui, elle, éveille le soupçon.

Si un avis vous paraît faux, manifestement écrit par un concurrent ou sans rapport avec une prestation réelle, vous pouvez le signaler à Google depuis votre fiche. Vous ne pouvez pas le supprimer vous-même : c'est Google qui tranche, et il ne suit pas toujours.